녹색소비자연대는 2월 19일 키오스크 인식조사결과를 보도자료로 밝혔다.
다음은 보도자료 원문이다.
키오스크의 사용의사는 3.58점으로 보통 수준의 사용의사를 가지고 있어 세대별 키오스크 경험 만족도 차이가 매우 커.
녹색소비자연대전국협의회에서는 언택트 사회에서 빠르게 확산되고 있는 키오스크에 대해 소비자가 어떻게 인식하고 있는지 알아보고 그에 따른 개선방안을 도출하기 위하여 전국 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 350명을 대상으로 2020년 8월 15일~8월 31일까지 키오스크에 대한 인식조사를 실시하였다.
키오스크는 기술기반 셀프서비스 유형 중 하나로 관공서, 은행, 백화점, 전시장, 공항, 대중교통, 외식업체 등에 설치되어 직원과의 대면없이 행정업무, 정보안내, 예약, 주문 및 결제 등의 서비스로 편리함을 제공하며 다양한 분야에서 활용성이 높아지고 있다.
우리나라의 경우 1999년 100억원이던 키오스크 시장 규모가 2009년 1000억원, 2014년 2000억원, 2018년 3000억원으로 늘어나는 추세이며 코로나 19 이후 ‘언택트’ 경향이 심화하면서 이 같은 증가세는 더욱 빨라질 것으로 보인다.
키오스크는 서비스업 분야에서 빠르게 확산되고 있으며 코로나 19 이후 키오스크에 대한 거부감이 약해지면서 대형 매장 뿐 아니라 소상공인, 자영업자들도 키오스크 설치에 나서고 있다. 시장이 커지면서 다양한 형태의 키오스크가 새로 만들어지고 그만큼 기존 일자리를 대체하고 있다. 소비패턴이 언택트(비접촉), 소량 구매로 바뀌고 스마트 결제와의 연동도 편리해짐에 따라 무인 결제가 계속적으로 증가하고 있다.
이와 함께 키오스크의 대중화로 인해 가장 큰 문제로 제기되는 것은 시각 장애인이나 노인 등 디지털 약자들이 소외되고 있는 것이다. 키오스크는 시간을 단축하고 신속하게 주문하고 싶은 사람이나 점원과 대면하여 주문하는 것이 어려운 사람들에게는 좋은 서비스라고 할 수 있으나 일반적인 성인의 신장을 고려하여 설치된 키오스크는 아이들이나 휠체어를 탄 장애인들에게는 사용에 대한 접근성이 매우 높아지게 된다. 또한, 터치스크린 방식으로 주문하게 되는 키오스크의 경우 노년층이나 디지털 정보 약자들에게는 이런 방식의 사용에 대한 이해도가 낮게 때문에 터치되는 포인트를 제대로 구분하지 못하고 주문하고 싶지 않은 메뉴나 수량을 잘못 체크 하는 등의 여러 어려움들이 있다.
이렇게 디지털 소외계층이 생기는 것과 같은 디지털 격차의 문제가 떠오르며 정부가 ‘디지털 포용’정책을 추진하기 시작하였다. 비대면 서비스 중 대표적인 키오스크의 접근성을 강화하여 공공‧민간에 보급하고 재난시를 대비한 비상 플랫폼도 구축할 계획을 가지고 있다. 디지털 취약계층의 디지털 접근성을 높일 환경 조성이 이번 디지털 포용 정책의 핵심이 될 전망으로 정부는 키오스크의 범위를 공공성, 사업자 규모 등을 고려해 단계적으로 의무화하고 높낮이 조절‧음성 조작 등 키오스크의 표준 모듈을 개발하여 보급‧확산할 계획이다.
키오스크에 대한 세대별 인식 격차를 줄이기 위한 방안 마련 필요- 키오스크에 대한 인식에 대해서 연령별로 큰 차이를 나타냈으며, 전반적으로 10대가 키오스크에 대해 긍정적으로 인식하고 있었다. 특히 ‘키오스크를 이용할 때 이해하기 쉽다’에 대해 10대는 4.41점 50대 3.10점으로 차이가 매우 크게 나타나 키오스크의 이해도에 대한 연령별 격차를 줄이기 위한 방안이 마련되어야 할 것이다.
키오스크 이용에 대한 경험 만족도의 ‘키오스크를 이용하는 것에 긍정적이다,‘키오스크를 이용하는 것이 좋다,키오스크를 사용하며 상품을 구매하기까지의 과정은 만족스럽다,의 문항에서 연령에 따라 유의미한 차이를 나타내었다. 특히 10대와 다른 연령대와의 격차가 매우 큰 것으로 나타나 모든 연령대에서 키오스크를 경험하는데 있어 긍정적으로 받아들일 수 있도록 진입 장벽을 낮추는 방안 마련이 필요할 것이다.
연령이 높은 세대에 비해 온라인 쇼핑과 같은 비대면 서비스가 익숙한 세대인 10대 20대 세대인 경우 키오스크에 대해 더 긍정적으로 받아들이고 있어 비대면 서비스가 익숙하지 않은 세대도 키오스크에 대해 긍정적으로 받아들일 수 있도록 하는 방안 마련이 필요하다.
키오스크 사용에 대한 신뢰도 향상을 위한 방안 마련이 필요
- 소비자인식조사 결과, ‘50대 이상’인 경우 다른 세대에 비해 키오스크 위험을 더 인식하고 있어 나이 많은 세대들이 키오스크에 대한 부정적인 인식을 낮추고 키오스크 사용에 대한 신뢰감을 높일 수 있도록 하는 방안 마련이 필요하다.
- 키오스크 안전성에 대해서 전반적으로 높게 인식하지 않고 있어 키오스크의 적극적인 이용을 위해서는 안전성에 대한 소비자들의 불안감을 해소시키는 방안 마련이 필요하다
키오스크 이용방법 등과 같은 정보들을 쉽게 접할 수 있는 여러 홍보방안 마련이 필요
- 키오스크가 익숙하지 않은 세대가 소외되지 않도록 키오스크 이용 방법 등과 같은 정보들을 쉽게 접할 수 있는 여러 홍보 방안 마련이 필요하다. 노인복지시설, 주민센터 등 공공 시설을 통해 키오스크를 미리 경험할 수 있도록 기회를 제공해 주는 것이 필요하다.
- 이러한 기회를 제공하기 위해서는 충분한 예산 확보가 필요하며 이를 전문적으로 진행/관리할 수 있는 체계 마련 및 인력 구성이 필요하다.
키오스크의 안정적인 정착 및 확대를 위한 정책 마련이 필요
- 소비자인식조사 결과, 키오스크의 사용의사에 대해 평균 3.58점으로 어느 정도 긍정적으로 인식하고 있어 앞으로 키오스크를 이용하는 사람들이 점점 확대될 것이라고 예상할 수 있다. 따라서 키오스크의 안정적인 정착 및 확대를 위한 여러 대안이 필요할 것이며, 이를 뒷받침할 수 있는 정부 정책이 반드시 필요하다.
- 이와 동시에 키오스크가 익숙하지 않은 계층의 경우 기존의 주문/결제 방법을 계속적으로 사용할 가능성이 높으므로 점차 키오스크가 일반화될 소비환경에서적응의 어려움을 최소화할 수 있는 방안이 필요하다.